ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ
Стандарт работы официанта
Настоящий Стандарт определяет основные методы и порядок работы официантов, в том числе порядок обслуживания посетителей СОЙКА, а также подготовки зала к приему гостей.
I
Концепция
Что-то модно, что-то вечно
Engels — это современное городское кафе, формула успеха которого: качество + эстетика, помноженные на богатый ресторанный опыт и насмотренность Валентина и Лилии Кузякиных.
Энгельс — это мы. А мы — сообщество единомышленников, стремящихся завтра стать еще лучше, чем сегодня.
II
Внешний вид
Официант Engels
Мы убеждены, что по-настоящему ценна естественная красота, излучающая здоровье.
Наш официант — естественный, ухоженный и аккуратный:
  • Чистая кожа лица
  • Естественные губы и ресницы
  • Легкий дневной макияж у дам (без смоки, ярких теней или помады)
  • Гладко выбритое лицо или идеальные борода / усы у мужчин
  • Аккуратная прическа, незаметные резинки / заколки для волос
  • Натуральный цвет волос или свежее и качественное окрашивание
  • Ухоженные ногти (короткие или средней длины), маникюр естественных оттенков
Наш официант одет в стильную и современную форму, которая всегда выглядит как новая:
  • Чистая и выглаженная
  • Без пятен
  • Без катышков, потертостей, вытянутых коленок и рукавов
  • Без дыр
  • Яркого, как было задумано дизайнером, а не выцветшего оттенка
Официант Engels внимателен к деталям не только в работе, но и в своем облике:
  • Обувь светлая, чистая, ухоженная, без царапин
  • Эталонные белые носки — без рисунков и надписей
  • Белье белого цвета, не просвечивает из-под футболки
III
Стиль сервиса
Наш стиль — естественное, дружелюбное и уважительное общение с гостями
☝️ Мы не говорим с гостем слишком громко, приторно-позитивно, торжественно и заискивающе. Мы не встречаем гостя овациями и фейерверком по одной причине — это неестественно. Гость Engels должен быть принят именно так, как принято встречать гостей, которых пригласили и которых рады видеть — очень просто, как в жизни.
В отношениях с гостем есть две стороны: формальная и эмоциональная
Формальная — это уважительная дистанция
  • обращаемся к гостю на «вы»
  • не допускаем оскорбляющих выпадов и интонаций
  • не поучаем гостя, мнение гостя важнее нашего
  • не ставим гостя в положение, где он может почувствовать себя глупым, ничтожным и неправым (не указываем на неправильность его выбора или мнения)
Эмоциональная — ощущение принятости
Как только гость переступает наш порог, мы обязаны уделить ему внимание и начать заботиться о его комфорте.

Это совсем не трудно: все, что вам нужно сделать, чтобы дать нужное внимание и заботу гостю, — это представить, что вы хозяин дома, а это гость, которого вы давно звали и он, наконец, пришел
Эта формула — негласный стандарт сервиса семейных мишленовских ресторанов. Усвоив его, вы увидите, каким приятным и благодарным может быть ваш контакт с гостем.
Приветствие
Мы приветствуем каждого вошедшего гостя: «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер», «здравствуйте». Даже если вы заняты и не можете поздороваться с гостем прямо в момент его прибытия (например, вы ставите блюдо перед другим гостем, принимаете заказ, закрываете счет), сделайте это в следующую секунду
Общение
В общении с гостем мы избегаем штампов и шаблонов — в словах и в действиях. Не говорите «приятного отдыха», «наслаждайтесь». Не держите стойку официанта — руку за спиной. Следите за своей позой и осанкой: держитесь собранно, но естественно
Прощание
Мы прощаемся с каждым гостем:
«до свидания», «всего доброго»
IV
Алгоритм заботы о госте
1 - Приветствие гостя, подача меню
2 - Знакомство и экспертное консультирование гостя
3 - Выполнение заказа и сопровождение стола
4 - Десерты и дижестивы
5 - Обратная связь и расчет гостя
6 - Прощание с гостем
V
Семь золотых правил предложения
Наша задача — поддержать гостя в его желании и предложить ему все лучшее, что
у нас есть.
В жанре Энгельса работают многие конкуренты, они значительно дешевле. И наши гости об этом знают. Но приходят к нам. Гости делают свой выбор: они хотят потратить больше и хотят сделать это у нас!
🙌Мы предлагаем каждому гостю:

Новинки и спешлы

Напиток на аперитив

Повторить напиток

Десерт — предлагаем дважды

Дополнения в блюдо

Заказать с собой

VI
Принципы работы в команде
В Энгельсе мы работаем как команда и преследуем общую цель — «мы работаем так, чтобы каждый гость вернулся». Работа каждого сотрудника видна и важна для гостя. Имидж ресторана зависит от действий каждого и всей команды в целом.